في عام 1993، في جيل (24 عاما)، تركت ريكا غرينبرغ الدنماركية إسرائيل للعودة إلى الدنمارك. لكن غرينبرغ، وهي معلمة في مدرسة ومهنية اتصالات كانت قد هاجرت إلى إسرائيل كطفلة مع عائلتها، ولم تنسى جذورها اليهودية والإسرائيلية، فأرسلت طفليها اللذان يبلغان من العمر 18-19 عاما إلى مدارس يهودية وإلى حركة الشباب “بني عكيفا”. كانت التنشئة صهيونية و كانتفعالة جدا، لدرجة أن ابنة غرينبرغ البالغة من العمر (19 عاما) قررت مؤخرا الهجرة إلى إسرائيل والتطوع في القوات الإسرائيلية. ولكن عندما ذهبت ريكا إلى السفارة الإسرائيلية في كوبنهاغن في فبراير الماضي لتجديد جواز سفرها الإسرائيلي، واجهت مفاجأة غير مرحب بها.

وقالت في مقابلة مع صحيفة التايمز أوف إسرائيل عب الهاتف مؤخرا من كوبنهاغن: “فحصت الموظفة في الكمبيوتر وقالت إنها لا تستطيع تجديد جواز سفري، لأن هناك أمرا يحظر علي مغادرة إسرائيل إذا وصلتها بسبب فاتورة غير مدفوعة لشركة بيزك للإتصالات منذ عام 1999”.

“إذا سافرت إلى إسرائيل، لن يسمح لي بالمغادرة لأنني يجب أن أدفع لشركة بيزك مبلغ 16,000 شيكل (4500 دولار). لكني لم أعيش في إسرائيل في عام 1999، ولم يكن لدي أي عقد مع بيزك”.

ريكا غرينبرغ (يسار) وأطفالها في كوبنهاغن، 2017. (Courtesy)

وهكذا بدأت مفاوضة غرينبرغ على مدى عدة أشهر، حيث حاولت أن تثبت للحكومة الإسرائيلية، إلى مكتب النائب الإسرائيلي (وهي هيئة حكومية مكلفة بجمع الديون)، وإلى بيزك أنها لا يمكن أن تدين مبلغ 16,000 شيقل لبيزك لأنها لم تكن تملك خط هاتفي حينها.

وأرسلت وثائق إلى المؤسسات الثلاث التي تثبت أنها تعيش في الدانمارك منذ عام 1993. وحصلت على سجل لدخولها وخروجها من وزارة الداخلية الإسرائيلية، تبين أنه بحلول عام 1999، وهي سنة فاتورة الهاتف المفترضة، كانت غائبة عن البلد لمدة ست سنوات.

في مرحلة معينة، أخذها موظف في السفارة الإسرائيلية في كوبنهاغن جانبا، وأبلغها، بطريقة حسنة، أنها يجب أن تدفع الفاتورة وتنهي الأمر.

“لكنني لم أكن أرد ذلك. ليس لدي المال. وسيكون الدفع مثل الإعتراف بأنني مجرمة”، قالت.

شعار شركة بيزك.

غرينبرغ ليست وحدها. إن الدخول في نزاع مالي مع شركة اتصالات إسرائيلية هو طقوس مشتركة للمهاجرين الجدد والإسرائيليين على حد سواء. اكتب اسم أي شركة اتصالات إسرائيلية في شريط البحث عبر الفيسبوك وستواجه عددا كبيرا من الشكاوى من المستخدمين الذين يزعمون أنه تم فرض فواتير مفرطة أو خاطئة أو كاذبة أو حتى توقفوا في المطار مقابل رسوم لا يتذكرون الموافقة عليها.

ويدعي الخبراء أن حدوث ذلك ليس من قبيل المصادفة، بل هو جزء من ثقافة التجارة في إسرائيل تدعى “شيتات هاماتسليح” (أسلوب “إعطاء الامر محاولة”؛ وحرفيا، “طريق النجاح”) وبموجبها العديد من شركات الهاتف والخلوية بانتظام تفرض مبالغ على عملائها – إذا نجحوا، تحقق الهدف؛ وإذا واجهوا ضغوطات كبيرة من قبل العملاء أو محامي العملاء، فإنهم غالبا ما يتراجعون.

عمال بيزك يركبون كوابل الألياف البصرية. (Courtesy)

وقالت عدي غراف، المتحدثة بإسم منظمة حقوق المستهلك الاسرائيلية ايمون هاتسيبور، أنه في حين أن صراع ريكا غرينبرغ مع بيزك هو غير عاديا من حيث أنه لم يحل منذ سنوات عديدة، فهو بعيد كل البعد عن أن يكون حالة وحيدة.

تقول منظمتها في تقرير عام 2015 إن “الفجوة بين الوعود والواقع هي نمط ثابت ومتكرر في الصناعة الخليوية. على الرغم من الخطوات التنظيمية الرامية إلى كبح هذه الظاهرة، إلا أنها لا تزال موضوع العديد من الشكاوى، مشيرة إلى مشكلة خطيرة في هذه الصناعة فيما يتعلق بإبرام اتفاقات واضحة وموثقة بين المستهلكين والشركات”.

ويتواصل التقرير لوصف الممارسة الواسعة الإنتشار المتمثلة في تضليل الجمهور من خلال تقديم هواتف أو تابلت مجانية للعملاء عند الاشتراك في خدمة لشركة الهاتف المحمول. التابلت ليس في الواقع مجانا، ولكن الزبون عادة يوقع على عقد طويل ومعقد الصياغة دون قراءته وبدلا من ذلك يعتمد على التأكيدات اللفظية من مندوب مبيعات.

شعار شركة بيليفون

وقال التقرير إن شركة “بيليفون”، اعتبارا من عام 2015، كانت أسوأ مرتكب للجريمة عندما يتعلق الأمر بتضليل الزبائن بهذه الطريقة. كما احتلت شركة “بيليفون” المرتبة الأولى بين أسوأ مقدمي خدمات الهاتف النقال بشكل عام (مع تصنيف 2 من أصل 5) تليها سلكوم (2.5) ، وجوالان تليكوم (2.5)، وهوت موبايل (3) ، وبارتنر (3.5).

وقالت تامار نيفو، رئيسة قسم الأبحاث في شركة إيمون هاتسيبور (حماية المستهلك)، للتايمز أوف إسرائيل، أنه في حين حدث تحسن طفيف في هذه الظاهرة منذ عام 2014، فإن منظمتها لا تزال تتلقى تدفقا مستمرا من الشكاوى من الزبائن الذين يشعرون أنه قد تم احتيالهم من قبل شركات الإتصالات. وقالت ان المهاجرين المسنين والمهاجرين الجدد هم السكان الذين يرجح أن يكونوا ضحايا لهذا الإفراط في الفوارتير.

تمار نيفو، رئيسة الأبحاث في إيمون هاتسيبور – حماية المستهلك. (Courtesy)

في يوليو 2015، عقدت لجنة الكنيست الخاصة للالتماسات العامة جلسة بعنوان “الشكاوى العامة المتعلقة ببيع الأجهزة من قبل الشركات الخليوية التي تبلبل الزبائن”. وخلال جلسة الإستماع، تحدث عدد من زبائن شركات الهاتف المحمول الإسرائيلية عن كيفية تزويدهم بأجهزة كانوا يعتقدون أنها مجانية وفوجئوا بأنه يتم إصدار فواتير لها.

وفى نفس الجلسة نفى المتحدث بإسم شركة “بيليفون” عيدو روزنبرغ أي مخالفات.

“خلافا للإدعائات المقدمة هنا، بيليفون لا توجه ممثليها لغش الزبائن … ولكن أود أن أشير إلى أنه بغض النظر عن ما يقوله الممثل للزبون، الزبون يوقع عقدا [ويجب أن يلتزم بشروطه]”.

شعار شركة سلكوم.

وقالت ليئات كوهين، المتحدثة بإسم “سيلكوم”، بشكل مشابه، “مثل الشركات الأخرى، ليس لدينا سياسات لإخبار ممثلي المبيعات بغش العملاء”.

وقال متحدث بإسم وزارة الإتصالات لتايمز أوف إسرائيل، إن شركات الهاتف يحظر عليها القانون تضليل العملاء من خلال إخبارهم بشيء واحد شفهيا وآخر في العقد. يجب على أي شخص يشعر أنه كان ضحية لهذا السلوك المضلل أن يشكو إلى قسم الشكاوى العامة في وزارة الاتصالات. وإذا تبين أن شكواهم مبررة، فسيتم ردها. وإذا كانت الشكوى تتناسب مع نمط معيّن، سيتم تغريم الشركة.

محاصرون بالديون

لكن المستهلكون يشكون من أن قوانين حماية المستهلك هذه نادرا ما يتم تنفيذها، وفي الوقت نفسه، فإن أي ديون غير مدفوعة لشركات الهاتف يتم تنفيذها بدقة من قبل محامي شركة الاتصالات بدعم من مكتب النائب الحكومي.

آري نيومان، وهو منتج أفلام أمريكية  وروائي يعيش في القدس، كان على وشك الشروع في عطلة عيد الفصح في أبريل الماضي عندما تم إيقافه في المطار.

“هناك مشكلة في جواز سفرك” تم اخباره قبل رحلته. تم إرسال نيومان إلى قسم آخر من المطار حيث أخبره موظف بأن مكتب الوكيل العام قد وضع فرض على جواز سفره بسبب دين مستحق لشركة بيليفون (وهي شركة للهاتف المحمول مملوكة لشركة بيزك) بقيمة 12000 شيقل (3500 دولار) وأنه لا يستطيع مغادرة البلاد حتى يدفع.

آري نيومان. (Courtesy)

“ألغيت خدمة بيليفون قبل ثلاث سنوات وأنا لم أتلق أي فاتورة أو إخطار يشير إلى وجود مشكلة. المرة الأولى التي اكتشفت أنني مدان لهم مال كانت في المطار”، قال.

اضطر نيومان إلى إلغاء إجازته، وفي الأشهر التي تلت ذلك حاول، عبثا، الحصول على فاتورة فعلية من بيليفون. وقد تمكن من التحدث إلى محام الشركة، الذي حصل على حظر السفر ضده.

وأضاف: “لم يرسل لي فاتورة بعد. عندما سألت عن الفاتورة قال ببساطة: إذا لم تدفع، لا يمكنك مغادرة البلاد”.

واحد من بين سبعة إسرائيليين بالغين، أي 709,000 شخص، لديه ملف مفتوح مع السلطات الإسرائيلية لتحصيل الديون، وفقا للتقرير السنوي الأخير لهيئة الإنفاذ وتحصيل الديون.

وهناك مجموع 2.5 مليون قضية مفتوحة لدى سلطات إنفاذ الديون الإسرائيلية، منها 470,000 ديون للبنوك وشركات التأمين،  370,000 لشركات الهواتف ومقدمي الإنترنت. كثير من هذه الديون تبدأ صغيرة، وتنمو بشكل كبير كلما طال أمدها بسبب رسوم التحصيل والفوائد المتأخرة والقيمة المعدلة. يعني وجود مثل هذا الملف أن هؤلاء الأفراد يمكنهم في أي وقت من الأوقات أن يواجهوا تدابير خطيرة مثل تجميد حساباتهم المصرفية، ومصادرة سياراتهم وممتلكاتهم أو منعهم من مغادرة البلاد.

شعار شركة غولان تلكوم.

وقالت عدي غراف من ايمون هاتسيبور أن الطريق من فاتورة الإتصالات غير المدفوعة الى مكتب المدعي هو قصير.

“كثيرا ما نحصل على شكاوى من الجمهور حيث أصدرت الشركة رسالة تحذير لم تصلهم، ويتم تحويل الدين إلى محام لجمعها. هذه نقطة لا عودة منها. من هذه النقطة، ان الطريق قصير لمكتب المنفذ”.

ووصفت حالة امرأة كانت قد فتحت قضية ضدها في مكتب المدعي بمبلغ 600 شيقل (170 دولارا) في عام 2004 عندما كانت في الخامسة عشرة من عمرها. عندما علمت المرأة عن الدين كان قد وصل إلى 50,000 شيقل (14,300 دولار).

صورة توضيحية للرحلات المغادرة في مطار بن غوريون. (Yossi Zeliger/Flash90)

تصف غراف حالة ثالثة من جندي وحيد كان قد عاد إلى أوكرانيا لزيارة عائلته. كان على وشك دخول الطائرة، قال أنه أبلغ عن دين بقيمة 40,000 شيقل لشركة بيليفون وأنه لم يعرف شيئا عنه. في تلك الحالة، وبتدخل من إيمون هاتسيبور، كان قادرا على حل المسألة والطيران لزيارة عائلته.

وفقا لتسفيكا غرايفر، المؤسس المشارك والمحامي لحركة “كيب عوليم في إسرائيل”، هناك ثلاث مجموعات من الناس الذين في نهاية المطاف يفقدون مبالغ كبيرة من المال لشركات الهاتف الإسرائيلية: المسنين، الفقراء والمهمشين، والمهاجرين الجدد. ويقوم غرايفر حاليا بتقديم المساعدة القانونية لعشرات المهاجرين الجدد الذين فتحوا قضايا مع مكتب النيابة العامة. الكثيرون عليهم دفع المال للبنوك، بينما مدينون آخرون لشركات الهاتف.

وقال أن دخول المهاجرين الجدد في مشاكل مع شركات الإتصالات هو أنهم يوقعون دون قراءة العقد.

“مهاجر جديد يشترك في خدمة الهاتف المحمول. يقومون بجميع أنواع الوعود، ويقدمون له محادثات مجانية الى الخارج، وجهاز تابلت مجاني. يوقع العقدا، ولكن العقد لا ينص على نفس الشيء الذي قاله له مندوب المبيعات”.

تسفيكا غرايفر، محام للمهاجرين الجدد من حركة كيب أوليم في إسرائيل. (Photo credit: Facebook)

وعلى الرغم من أن شركات الاتصالات الإسرائيلية تكسب مليارات الشواقل سنويا، فإنها لا تهتم بتحويل عقودها إلى لغات أجنبية. هذا لا يترك للمهاجر الجديد أي خيار سوى التوقيع على شيء لا يستطيع قراءته.

“فجأة يحصل على جميع أنواع الرسوم الإضافية على فاتورة الهاتف. إذا لم يدفع، فإنه يأخذ إلى مكتب النائب، على بضعة آلاف شيكل، وقريبا لا يمكنه مغادرة البلاد، لا يمكن استخدام حسابه المصرفي وحياته تتحول إلى كابوس حي”.

وكما أوضحت رابطة الحقوق المدنية في إسرائيل في تقريرها “التغيير المطلوب – كيف تدفع إسرائيل المدينين إلى الفقر. إن الهوة الهائلة في السلطة والمعرفة تفيد الدائنين وتسخط المدينين: 93% من المدينين في القضايا في مكتب النائب العام غير ممثلين في حين يمثل 95% من الدائنين؛ 91% من جميع المدينين هم من الأفراد، بالمقارنة مع 22% فقط من الأحزاب الفائزة؛ 78% من الأحزاب الفائزة من الدائنين المحترفين مثل المصارف والسلطات وما إلى ذلك التي لديها معرفة واسعة بالدائن؛ وفي معظم الحالات يكون الدائنون أطرافا متكررة في النظام، في حين يواجه معظم المدينين النظام لأول مرة في حياتهم؛ 84% من القضايا تفتح مباشرة في مكتب المدعي العام، دون أي إجراء قانوني أولي ودون إثبات الدين أمام هيئة قضائية”.

البقاء للأوقوياء

وفقا لغرايفر، فإن معظم المدينين يذهبون إلى مكتب النيابة دون تمثيل قانوني لأن استئجار محام غالبا ما يكون أكثر من تكلفتهم.

“إنهم يعتقدون أن هذا شيء يمكنهم التعامل معه بمفردهم ولكنهم لا يستطيعون ذلك. الشركات قوية جدا وتملك أفضل المحامين”.

وعلاوة على ذلك، أضاف غرايفر: “شركات الاتصالات توظف عمال جماعات الضغط العظيمة الذين يقضون 12 ساعة يوميا كل يوم في الكنيست للتأكد من أنها تنظم بأقصى قدر ممكن”.

“لو كان مطلوبا من شركات الاتصالات ترجمة عقودها إلى اللغة الإنجليزية، لو كان مكتب النائب يترجم موقعه على الإنترنت إلى اللغة الإنجليزية، ولو أرسلت رسالة تحذير للمهاجرين الجدد باللغة الإنجليزية، لو تم تغريم الشركات للكذب وغش العملاء، فإن الأمور هنا تتغير”، قال.

مضيفا: “إن الحكومة لا تريد المساعدة. عدد قليل جدا من أعضاء الكنيست يهتمون بالفعل بمحنة الناس العاديين. يأتون ويشربون القهوة من أجلهم من قبل المهاجرين الجدد من إثيوبيا، الذين ليسوا حتى موظفي الكنيست ولكن العمال المتعاقدين الذين يعيشون على أجور المجاعة (…) إنها تسمى الرأسمالية: البقاء للقوي والضعيف يصبح اضعف”.

وردا على سؤال حول السبب في المجتمعات الرأسمالية الأخرى هناك مع ذلك اتجاه مضاد قوي نيابة عن حقوق المستهلك، قال جرايفر: “اعتقد أنه بسبب وضعنا الأمني. اننا نسمع كل يوم عن ايران والقنبلة النووية والهجمات الإرهابية والحروب ولا نتصوت لصالح اعضاء الكنيست الذين سيهتمون بنا اقتصاديا”.

ولكن عندما يكون للمستهلك حليف قوي، مثل المحامي، أو صحفي يبحث في وضعهم، غالبا ما تختفي المشكلة. هذا هو السبب في أن “كيب عوليم في إسرائيل” تبدأ اتحاد من شأنه أن يضغط على الشركات والمنظمات التي تسيء معاملة المهاجرين الجدد. “إن وجود منظمة كبيرة وراءهم سيحول ميزان القوى نحو المستهلكين”.

وكما لو أن ذلك يشير إلى نقطته، عندما اتصلت التايمز أوف إسرائيل بشركة بيزك للسؤال عن مأزق ريكا غرينبرغ، تم حل المسألة بسرعة بعد كل تلك الشهور من الجمود.

وقالت: “أنا سعيدة جدا. وقعت بيزك اتفاقا يلغي جميع التهم الموجهة إليها. إن هذه القضية قد انتهت الآن”.